Saiba como diversificar seus canais de atendimento ao consumidor

Cada vez mais conectado, o cliente, antes de consumir determinado produto ou serviço, está buscando na internet informações sobre sua compra. Em geral, é por lá que ele toma sua decisão de consumo — segundo pesquisa do Google, cerca de 80% dos brasileiros com dispositivos móveis utilizam esse recurso para pesquisar sobre produtos ou serviços de seu interesse antes de efetuar uma compra.

Então, quando um cliente buscar pelo seu negócio, é importante que os resultados que ele encontra sejam positivos. Vamos supor que alguém quer comprar uma bicicleta, por exemplo. Este consumidor estará muito mais inclinado a comprar um modelo com boas avaliações dos usuários online do que uma que tenha muitas reclamações registradas em sites como o Reclame Aqui e ainda por cima sem a resposta do fabricante.

Por isso, é importante diversificar seus canais de atendimento, explorando o SAC 2.0 e o marketing digital a favor do seu negócio. A seguir, vamos explicar melhor a importância desses novos tipos de atendimento e como trabalhá-los.

Por que a comunicação é importante para um negócio?

Em qualquer tipo de negócio, é preciso que a informação sobre os produtos ou serviços oferecidos cheguem às pessoas interessadas em consumi-los. Sem esse vínculo, não existe consumo. O cliente precisa saber o que a empresa oferece, seja por meio de uma propaganda que ouviu no rádio, um folheto que encontrou no para-brisas do carro ou a própria vitrine da loja, que chamou sua atenção enquanto passeava pelo shopping. Até mesmo a indicação de um amigo que já consumiu aquela determinada marca é considerada uma forma de comunicação.

Assim, a comunicação serve para transmitir os valores da marca, os diferenciais frente à concorrência que farão o cliente optar por consumir aquele determinado produto ou serviço ao invés de outro. Esses diferenciais podem estar no preço, no design, na qualidade do produto (que precisa ser transmitida ao cliente antes mesmo de ele poder experimentar por si próprio) e por aí vai. As empresas que não conseguem divulgar seus valores simplesmente não conseguem se manter no mercado.

Além de atrair os consumidores para seu negócio, é por meio da comunicação que muitas vezes você consegue mantê-lo fiel à sua marca. Como é o caso de grandes empresas, como a Coca-Cola e o McDonald’s, que não precisam necessariamente oferecer o melhor produto, pois vendem a própria marca como valor para seus clientes. A valorização do seu negócio vai depender do que o seu público-alvo quer. Se for o consumo de uma marca top of mind, por exemplo, esse deve ser o seu foco de comunicação.

Outra grande vantagem do marketing e da comunicação é o poder que eles têm de criar um verdadeiro vínculo com o cliente. Não só o consumidor pode se identificar com a sua marca por meio de ações de marketing, como ele pode transmitir feedbacks preciosos para seu negócio através dos diálogos que você estabelecer com ele.

Um cliente que liga no call center para reclamar de determinado problema, por exemplo, está repassando uma informação que pode ser relevante para a otimização do atendimento ou até mesmo a qualidade do produto que você está oferecendo. Estar atento a esses sinais também é parte fundamental do trabalho de comunicação e da consequente evolução do seu negócio.

O cliente: quem ele é e o que ele espera?

A partir da comunicação com o seu cliente, você consegue materiais de feedback preciosos para melhorar seu produto ou serviço, aumentar as vendas e, principalmente, satisfazê-lo melhor. Mas, não adianta receber o feedback apenas. É preciso saber interpretá-lo e tirar insights que realmente te ajudem a evoluir seu negócio.

Para isso, é fundamental que, antes mesmo de começar a desenvolver estratégias de comunicação para a sua empresa, você tenha em mente quem são seus clientes e o que eles querem. Vender um valor de baixo custo para executivos que ganham salários de cinco dígitos, por exemplo, pode não ser a melhor estratégia para a sua empresa. Por isso, antes de mais nada, faça uma pesquisa detalhada de quem é o seu público-alvo.

Se você já tem um negócio, é simples: basta analisar o perfil da sua base de clientes. Se você não tem, imagine qual seria o público ideal para o seu negócio, pesquise dentre a sua concorrência e, futuramente, confirme se o perfil imaginado foi consolidado.

Conhecer o seu cliente não é apenas saber o gênero dele, a idade ou renda média mensal. É necessário mergulhar nesse perfil, tentando identificar os traços de personalidade gerais que permeiam o seu público-alvo e o levam a consumir. Esse é seu objetivo e é por isso que você deve construir as chamadas personas.

Como o conceito de persona ajuda seu negócio a falar a língua do cliente

As personas são arquétipos dos tipos de cliente mapeados em sua pesquisa de mercado. Ou seja, são pessoas imaginárias, criadas à imagem das características de seu público-alvo.

Por exemplo, vamos supor que você tem um bar frequentado em sua maioria por jovens de classe média alta que estudam em universidades particulares e ainda moram com os pais. Esse é o perfil do seu público-alvo.

As personas criadas a partir desse perfil poderiam ser:

  • Júlia, uma jovem de 19 anos, cursando Arquitetura na melhor universidade paga da cidade. Está solteira e adora sair para a balada com as amigas. Ainda mora com os pais, mas pretende morar sozinha quando se formar.

  • Diego, de 22 anos, está finalizando o curso de Administração de Empresas e namora. Ainda assim, não dispensa uma noite só com os amigos da faculdade no bar.

Esses dois personagens são criados para que o dono do bar possa focar suas ações de comunicação em pessoas que, apesar de não serem reais, poderiam ser. E o melhor: refletem o perfil de pessoas reais que de fato costumam frequentar o negócio.

Assim, fica muito mais fácil criar um post no Facebook, por exemplo, pensando no que agradaria a Júlia ou o Diego do que em algo que agradaria toda a massa de clientes do bar. A ideia é falar, literalmente, a língua do cliente, aproximando-se dele o máximo possível. E a personificação dele é a melhor forma de conseguir alcançar essa linguagem mais humanizada.

O responsável pela criação de conteúdo vai escrever como se falasse diretamente com uma dessas personas (o ideal é criar pelo menos duas ou três personas para o seu negócio, para expandir as possibilidades de acerto).

Canais de comunicação: o que são?

Agora que você já entendeu o que são as personas e a importância de se comunicar com o público-alvo falando na mesma língua dele, é hora de entender onde você poderá fazer esse contato mais próximo e humanizado com seu cliente.

A seguir, apresentamos alguns dos principais canais de comunicação que você pode usar com esse fim, mostrando as vantagens e as desvantagens de cada um.

Canais tradicionais

Os canais tradicionais são aqueles que já existem há muito tempo e são usados pela maior parte das empresas em suas estratégias de comunicação. São alguns exemplos: televisão, jornal, rádio e revista.

Neles, as marcas podem se divulgar por meio de assessoria de imprensa (inserindo matérias relacionadas aos seus negócios), por meio de comerciais (anúncios impressos ou publicidade gravada para intervalos comerciais de rádio ou TV) ou merchans dentro de programas. Outra possibilidade são as propagandas impressas em folders distribuídos nas ruas e os anúncios estampados em outdoors e mobiliários urbanos pela cidade (sabe aquele mini outdoor nas paradas de ônibus?).

Em todas essas formas de comunicação, a empresa está falando com seus clientes de forma unilateral. Ou seja, divulga informações sobre si para o consumidor, mas não recebe nada em troca. O cliente recebe as informações e a comunicação termina por aí. Se ele vai ou não consumir, é uma decisão dele, em que a empresa não tem nem como se envolver nem acompanhar o processo.

Além disso, em geral, são canais de comunicação de alto custo, em que é necessário gerar conteúdo de alto nível, muitas vezes sendo necessário inclusive terceirizar o serviço, contratando agências de publicidade, produtoras de vídeo ou gráficas, por exemplo.

O ponto positivo a respeito dos canais mais tradicionais de comunicação é a possibilidade de alcance que eles geram, já que a audiência de um comercial de TV em horário nobre — apesar do alto custo — pode alcançar milhares de pessoas.

Marketing Digital e os novos canais

Já nos novos canais advindos da internet, é possível falar com um público mais específico, por meio da segmentação. Ou seja, você ainda pode falar com milhares, mas seu alcance pode ser direcionado só para jovens ou só para quem mora na localidade do seu negócio, por exemplo. Criando esses nichos de comunicação, você garante que a informação sobre a sua empresa chegue diretamente para as pessoas do seu interesse, sem haver ruídos de comunicação ao longo do processo.

Outra vantagem é que a comunicação com o consumidor passa a ser bilateral. Por meio de novas plataformas como as redes sociais, as empresas continuam podendo transmitir seus valores (de forma mais prática, rápida e barata, inclusive), mas também recebem em troca feedbacks constantes de seus clientes.

Um anúncio na página oficial de uma marca no Facebook, por exemplo, recebe imediatamente comentários dos clientes, que podem estar satisfeitos ou não com aquela comunicação ou com a empresa em si. Independentemente do caso, é um meio em que não apenas a empresa comunica informações para o cliente, mas se transforma em uma verdadeira via de mão dupla, em que o cliente também se torna parte ativa do negócio.

Essa é uma das principais premissas do Marketing Digital, que busca criar a identidade da marca no universo online. Por ser um campo em que clientes e empresas têm o mesmo poder de comunicação, os novos canais são bastante desafiadores para as marcas que estavam acostumadas com os canais de comunicação tradicionais.

Como o número de pessoas conectadas aumenta cada vez mais, também está em ampla ascensão esse novo tipo de marketing, mais voltado para o consumir e o atendimento de suas necessidades. Entre as vantagens do Marketing Digital estão a possibilidade de mensurar resultados de forma mais fácil — inclusive o ROI da empresa —, o alcance global que as estratégias de comunicação podem alcançar (um exemplo é o case da CNA, que ganhou inclusive prêmio de publicidade em Cannes, na França) e também, claro, a interatividade com os clientes.

Os principais canais de comunicação do Marketing Digital são os blogs, sites da empresa (que precisam de muito trabalho de SEO para subirem no rankeamento dos sites de busca), e-mail marketing e as redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, YouTube, LinkedIn e Google+.

Por meio desses canais, criando conteúdo relevante para o público-alvo e atendendo-o de forma eficiente, as empresas ganham vantagem competitiva e, principalmente, a fidelização de seus clientes. Veja a seguir mais sobre como atender seus clientes na era digital.

SAC 2.0: interatividade em tempo real

Chamada de SAC 2.0, a comunicação entre empresa e cliente nesses novos tempos de Marketing Digital ganhou novas regras, focando principalmente na importância da agilidade nas respostas. É preciso agir rápido e de forma efetiva para evitar que algo negativo tome proporções gigantescas, como no caso do bar Quitandinha em São Paulo, que se tornou um dos exemplos de maiores fracassos de atendimento nas redes sociais.

Para trabalhar com SAC 2.0, é preciso que as empresas trabalharem de forma estratégica, passando a monitorar absolutamente tudo que é falado sobre ela na internet. Dessa forma, é possível atender tanto as demandas positivas quanto as negativas de maneira mais eficaz. Lembrando que, para ser SAC, não basta dar resposta ao cliente, é preciso ajudá-lo, realmente resolver seus problemas.

Da mesma forma que uma equipe de call center trabalha constantemente para atender os clientes da marca, é preciso contratar mão de obra especializada para interagir com o público na internet, seja no site ou blog da empresa, nas redes sociais ou em sites de reclamação como o Reclame Aqui. O importante é monitorar o que as pessoas estão falando sobre o seu negócio e agir de forma rápida e assertiva sempre que necessário.

E não adianta dizer que não quer trabalhar com o SAC 2.0. Por conta do uso cada vez mais massificado das redes sociais, os próprios consumidores já estão exigindo esse tipo de atendimento pelas empresas. Quem não entra no barco acaba saindo desfavorecido. Afinal, um problema pontual com um cliente pode se tornar um caso viral com um simples compartilhamento deste consumidor em sua rede de contatos. E você, com certeza, não quer isso para a sua empresa, não é mesmo?

Segundo a ferramenta de monitoramento e interatividade nas redes sociais Scup, 95% dos clientes insatisfeitos contarão para outras pessoas sobre sua experiência negativa e quase metade desses consumidores o fará pelas redes sociais. E o mais importante é que essas pessoas acreditaram nessa mensagem publicada por um amigo muito mais que na mensagem que a empresa tiver a transmitir.

Segundo dados da empresa de pesquisa Nielsen, 92% dos consumidores acreditam mais na recomendação dos amigos que em qualquer outra forma de marketing. Ou seja, é preciso atender bem os clientes, antes que eles contaminem as pessoas ao seu redor de forma negativa a respeito da sua marca.

A velocidade de resposta é um dos pontos mais críticos para isso, que deve ser buscada sempre pelas empresas. Afinal, quem interage com uma marca quer ser ouvido logo e em geral tem pressa para solucionar seu problema. Tanto é que o próprio Facebook lançou recentemente um selo de respostas rápidas, confiado às páginas que respondem as mensagens de seus clientes dentro de poucos minutos. É uma forma de premiar aqueles que fazem um bom trabalho de SAC 2.0.

Mesmo assim, segundo dados da Sprinklr, o tempo médio que as empresas levam para responder seus clientes ainda é de 24h. Ou seja, existe muito trabalho ainda a ser feito no SAC 2.0 para que os clientes fiquem verdadeiramente satisfeitos e se tornem mais fiéis às empresas.

Boas práticas

Além de resolver problemas dos clientes de forma mais rápida e próxima, o SAC 2.0 pode ser um ótimo caminho para gerar conteúdo positivo para o seu negócio. Uma foto postada por um cliente agradecendo um atendimento recebido ou dizendo que gostou muito de um determinado produto pode ser compartilhada na página oficial da empresa e gerar repercussão positiva para o negócio. É você amplificando os resultados positivos, enquanto minimiza os negativos por meio de interações rápidas e eficientes.

Outra opção é aproveitar o espaço de interatividade com os clientes para consultá-los sempre que precisar remodelar uma parte do seu negócio, criar novos produtos ou implementar algum outro tipo de nova estratégia. O consumidor gosta de se sentir envolvido no processo da empresa e sente-se ouvido quando suas sugestões são atendidas. Uma forma simples de fazer isso pode ser um restaurante que faz uma votação online pelas redes sociais para decidir o prato especial do dia, por exemplo.

Independentemente da estratégia escolhida, um dos pontos primordiais para manter um bom atendimento 2.0 aos clientes — além de ter uma equipe focada para isso — é mensurar os resultados alcançados de tempos em tempos e fazer uma autoavaliação de desempenho, em busca sempre de melhorar seu tempo e a efetividade de suas respostas aos clientes.

Um caso real que é referência no mercado de SAC 2.0 é o do Bradesco. Desde 1985, antes mesmo da exigência criada pelo Código de Defesa do Consumidor, o banco já tinha um canal dedicado exclusivamente ao atendimento ao cliente. O Alô Bradesco foi o pioneiro no call center, deixando um legado para a marca que hoje é também um dos cases de atendimento de qualidade ao consumidor nas redes sociais. Segundo o gerente de comunicação digital Marcelo Salgado, atualmente, são mais de 25 mil interações mensais distribuídas nos canais online da marca (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e LinkedIn).

Mas por que tanto esforço para interagir com os consumidores nesses canais? A resposta é simples: fidelização. Um estudo da Convergys mostrou que existe uma relação direta entre os esforços necessários para entrar em contato com a empresa e a satisfação e lealdade do cliente à marca. Ou seja, trabalhar com SAC 2.0 é a chave para reter e fidelizar seus clientes.

Outra pesquisa, dessa vez da empresa Accenture, diz que 75% dos clientes se sentem “extremamente frustados” quando precisam entrar em contato com a marca várias vezes para tentar resolver um mesmo problema ou questão. Além disso, eles reclamam do longo tempo de espera para serem atendidos e de ter que repetir a mesma informação para vários atendentes diferentes. Assim, segundo esse estudo, 66% das pessoas tendem a mudar de fornecedor quando recebem um atendimento ruim. Uma estatística e tanto para as empresas que ainda negligenciam o seu serviço de atendimento ao cliente.

A cada interação tornamos cada laço mais forte e, consequentemente, mais duradoura. E a densidade de conexões em torno do Bradesco cresce, tornando a empresa sustentável ao longo do tempo”. Segundo as palavras do gerente de comunicação digital do Bradesco, Marcelo Salgado, o atendimento 2.0 é o caminho mais certo para uma relação mais longa e fidelizada com os clientes.

As marcas que ainda não enxergaram isso, não apenas estão perdendo a oportunidade de explorar um mercado gigantesco para a sua marca, como correm o risco de sofrerem grandes perdas caso um cliente decida viralizar um problema nas redes sociais.

O Marketing Digital e o atendimento 2.0 são as ferramentas para você diversificar canais de atendimento e trazer mais clientes para perto do seu negócio. Lembrando sempre que SAC não é apenas fornecer respostas, mas sim ajudar de fato o cliente a resolver seu problema da forma mais rápida e eficiente possível.

Agora que você já sabe mais sobre canais de atendimento e como fidelizar seus clientes, compartilhe nos comentários a história do seu negócio e as dificuldades que tem enfrentado com o atendimento aos seus clientes. Vamos adorar saber mais sobre a sua história e, quem sabe, te ajudar.

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